Een visie op geïntegreerde zakelijke communicatie

Communiceren

Communiceren wordt er voor organisaties niet gemakkelijker op. Tegelijkertijd is het belangrijker dan ooit tevoren. De communicatiemiddelen en de mogelijkheden daarvan zijn groter dan ooit en daarmee is ook de kans op verwarring, onzorgvuldige onderlinge afstemming en regelrechte fouten evenredig toegenomen. Meer kans op miscommunicatie dus.

Communiceren wordt soms zo belangrijk dat het andere kernactiviteiten overstijgt. Amerikaanse filmproducenten bijvoorbeeld trekken vaak meer budget uit voor de promotie van de film dan voor de productie daarvan.
Dat mag een uitzondering zijn, ook in andere bedrijfstakken neemt het belang van de communicatie snel toe: het zal in veel gevallen zelfs een beslissende factor zijn. Het verschil maken tussen goed of slecht functioneren en/of presteren.

Aan de andere kant: communiceren is toch niet zo moeilijk? Iedereen doet ‘t. Meer en zichtbaarder dan ooit, zelfs. Verbaal of –  met nog veel meer effect – in toenemende mate digitaal, in woord en beeld. Massacommunicatie is uit, de communicatiemiddelen zijn nu zelf in handen van de massa.

Maar juist daarom is onderscheidend, helder en effectief communiceren zo belangrijk geworden. Wie het succes van een de organisatie wil vergroten doet er goed aan te beginnen bij de communicatie. Meer dan ooit tevoren.

Communicatieve vrijblijvendheid

Good old Van Dale onderscheidt drie varianten van het begrip communicatie:

• kennisgeving (éénrichtingsverkeer);
• verbindingen tot stand brengen (potentieel in twee richtingen, al dan niet gelijkwaardig);
• gelegenheid tot het uitwisselen van gedachten en ideeën (op basis van wederkerigheid).

Van alle varianten maakt praktisch iedereen gebruik, iedere dag opnieuw. Met wisselend succes en gevolg, want waar gecommuniceerd wordt, daar liggen misverstanden op de loer. Een goed bedoeld compliment kan verkeerd worden opgevat, terwijl een belediging misschien wordt geïnterpreteerd als een positieve bijdrage aan een discussie.

Kunnen particulieren zich nog een zekere vrijblijvendheid en nonchalance in hun communicatie veroorloven, voor bedrijven en instellingen zijn de belangen veel te groot om dat risico te lopen. Zij moeten permanent op hun tellen passen, zorgvuldigheid betrachten en hun doelen in het oog houden.

Zij kunnen zich geen vrijblijvendheid permitteren. Miscommunicatie wordt in hun kringen meteen afgestraft met gebrekkiger efficiëntie, lager marktaandeel, boze klanten, imagoverlies en ander ongerief.

Zien we communicatie als een weg waarvan velen gebruik maken, dan zal de professionele organisatie die welbewust kiezen om een vastgesteld doel (proberen) te bereiken. Minder doelgerichte weggebruikers zoeken improviserend hun weg, met misschien geen ander doel dan de tijd stuk te slaan of te genieten van het avontuur van het onverwachte.
Het belang van goede communicatie varieert van geval tot geval, van marginaal tot weinig minder dan cruciaal. Voor professionele organisaties bestaat geen communicatieve vrijblijvendheid meer.

Professionele organisaties, commerciële of non-profit hebben doelen te bereiken. Het al dan niet slagen van hun missie zal sterk afhangen van de kwaliteit van de communicatie. De interne en de externe.