Alfa-Omega: de communicatie van FCA/Leasys autolease

Waarin een groot bedrijf klein kan zijn

In een grijs verleden stond ik voor 300 autodealers op een congres dat door het blad Auto Management was georganiseerd de klantgerichtheid van autobedrijven te behandelen.
Ik trapte af onder de gewaagde titel: Wie een tientje besteedt bij McDonalds wordt beter behandeld dan wie tienduizenden spendeert bij een autodealer.

De sfeer in de zaal, in het begin lacherig, er waren nogal wat grappen in het betoog verwerkt, werd steeds grimmiger. Ze vielen uiteindelijk doodstil. Aan de tafel waarin ik de lunch gebruikte werd niets gezegd, de woorden waren hard aangekomen. Het verhaal is gepubliceerd in het automanagement tijdschrift en ook nog opgenomen in een management handboek.

Natuurlijk is er inmiddels veel gebeurd, autodealers zijn klantgerichter geworden, wat je zegt. Hoewel… mijn vorige Alfa Romeo dealer Vireo verhuisde tot drie maal toe, zonder me over de adreswijzigingen in te lichten. Sta je voor een dichte of verkeerde deur. Mijn Alfa bij een kleine garage in Nijkerkerveen in onderhoud gegeven en via dat bedrijf voor het eerst overgestapt van koop naar lease, helemaal indachtig de moderne trend van huren/lenen en niet bezitten.

Mijn garage werkt samen met een bedrijf in Doetinchem, Auto ’t Hoofd en dat maakt een competente en prettige indruk. Ze regelen een Fiat 500 in luxe uitvoering voor mijn vrouw en sluiten voor mij een leaseovereenkomst af met FCA lease, de maatschappij van Fiat en Alfa Romeo. De leaseverstrekker wenst een waarborgsom van 6 maanden vooruit, ik ga akkoord en verheug me op mijn Giulia. Inmiddels is de trouwe Alfa 159 na 150.000 probleemloze kilometers verkocht.

Begin mei (’17) wordt de Giulia afgeleverd, Ik kijk met enige schrik naar de zwarte bekleding (was de bedoeling niet) en neem plaats om vertrouwd te raken met de auto. Vraag hoe de navigatie werkt. Die blijkt niet te vinden. Niet alleen de navigatie ontbreekt, de achteruitrijcamera is evenmin gemonteerd en parkeersensoren, anti-verblindingspiegel, inklapbare en verwarmde spiegels: het zit er niet op of –aan. Zo wil ik die auto niet, we staan op het punt om op vakantie te gaan naar Italië naar allerlei onbekende adressen.

Paniek bij de beide garages. Als ze nou een losse TomTom meegeven en vandaag wordt nog een nieuwe auto besteld! Uiteindelijk ga ik akkoord, met tegenzin. De leasemaatschappij stuurt een eerste maandnota met een ingangsdatum die niet synchroon loopt met de datum van aflevering. In mijn nadeel, 5 dagen.

Ik reclameer, maar er wordt niets op uitgedaan. Ik krijg mijn groene kaart een beetje laat, maar wel tijdig genoeg voor de vakantie die achteraf in het water valt wegens de dood van een van mijn beste vrienden waar ik meer dan 50 jaar mee vertrouwd ben geweest. We zijn nauwelijks in Assisi aangekomen of we kunnen weer terug. Onderweg krijg ik een telefoontje, de nieuwe auto is binnen, hij wordt afgeleverd.

Fijn.

De vorige die ik zonder veel spijt inlever, wordt grondig nagekeken en er wordt een minuscuul deukje in de achterbumper gevonden. Nooit opgemerkt, maar kan gebeuren zonder achteruitrijcamera. De schade blijkt € 200,00. Betaald, maar het begint te kriebelen: nooit de dagen vergoed gekregen die ten onrechte in rekening waren gebracht.

Maar FCA kan ook royaal zijn… het reeds betaalde maandbedrag van juli 2017 wordt volledig teruggestort. Ik vermoed dat het is omdat er nu een andere auto is geleverd. Na weken is er nog steeds niets afgeschreven. Ik wil niemand tekort doen en meldt dat de afschrijvingen uitblijven, dat ik daarmee kan leven, maar dat het uiteindelijk voor FCA niet voordelig is.

Geen reactie. Ik begin te vermoeden dat de waarborgsom in termijnen wordt terugbetaald en besteed er verder geen aandacht aan.

Tot…. er een aanmatigende brief arriveert met meer taalfouten dan een normaal mens voor mogelijk zou houden  waarin op hoge toon wordt gemeld dat ik tekort schiet en wordt gesommeerd bijna € 4000 te betalen, per omgaande.

Nou wordt het me te gortig.

Ik wil compensatie voor de ten onrechte gerekende dagen en ook voor het maanden rijden in een gemankeerde auto. Ik claim de schade van € 200 terug. Ik betaal meer dan 80 % van de openstaande factuur, in overleg met de debiteurenadministratie die daarmee akkoord gaat maar later toch gaat manen en inmiddels schrijven we elkaar brieven, FCA en ik. FCA belooft me de ten onrechte gerekende dagen te vergoeden en verwijst me voor de rest door naar de dealer ’t Hooft. Die schrijf ik aan voor het eerder genoemde bedrag van € 200,00 maar een reactie blijft uit. FCA belooft me een bedragje (iets meer dan € 100) over te maken, maar daar moet ik eerst nog even op wachten tot ze het bij elkaar hebben gespaard. Meer dan 9 maanden na de gemaakte fout wordt het bedrag overgemaakt, eindelijk.

Omdat de dealer niet reageert, klop ik opnieuw aan bij FCA dat inmiddels Leasys is gaan heten. Dan wordt er als volgt gereageerd: de dealer heeft de goede bestelling geplaatst, de importeur heeft de verkeerde auto geleverd. De dealer heeft daardoor zoveel schade geleden dat hij mij geen vergoeding schuldig is.

Mijn klomp breekt. De importeur/leasemaatschappij blundert er lustig op los, dealer en leasecontractant draaien op voor de gevolgen. Ze hebben verder alle vertrouwen in een prettige samenwerking met me. Mijn verhaal voor dealers, ik weet niet of het wel zo achterhaald is als ik hoopte en verwachtte. Bij FCA/Leasys zijn ze in elk geval nog niet veel verder gekomen wat klantgerichtheid betreft.